星級物業(yè)服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)》，以及CNLPQB_ PSC_01《星級物業(yè)服務(wù)認(rèn)證評價規(guī)范》，對社區(qū)物業(yè)服務(wù)提供者的服務(wù)能力、服務(wù)過程的控制、服務(wù)績效等方面進(jìn)行綜合評價，促進(jìn)物業(yè)組織建立職業(yè)化、規(guī)范化、專業(yè)化管理，向公眾證明自身能力和服務(wù)水平。

隨著人民生活水平的不斷提高，服務(wù)質(zhì)量受到消費(fèi)者的日益關(guān)注，尤其是物業(yè)服務(wù)，因直接關(guān)聯(lián)業(yè)主的居住體驗(yàn)與資產(chǎn)價值，且隨著業(yè)主權(quán)利意識的提升，對服務(wù)的專業(yè)性、透明度要求顯著提高。為滿足業(yè)主的正當(dāng)需求和期望，通過第三方認(rèn)證，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升和持續(xù)改進(jìn)，提高業(yè)主滿意度，已成為越來越多物業(yè)服務(wù)組織的選擇。

星級物業(yè)服務(wù)認(rèn)證依據(jù)GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)》，以及CNLPQB_ PSC_01《星級物業(yè)服務(wù)認(rèn)證評價規(guī)范》要求物業(yè)服務(wù)組織建立適宜的服務(wù)理念、組織文化、社會責(zé)任等頂層設(shè)計(jì)，要有完善的服務(wù)管理制度及資源保障，要有專業(yè)的服務(wù)提供方法和要求。

評價的內(nèi)容包括基本原則、物業(yè)服務(wù)組織、制度建設(shè)、服務(wù)資源、溝通、服務(wù)質(zhì)量的評價和改進(jìn)6個方面，根據(jù)評分值評定組織的物業(yè)服務(wù)水平，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度：

a) 達(dá)到70-85分（含70分），三星級物業(yè)服務(wù)；

b) 達(dá)到85-95分（含85分），四星級物業(yè)服務(wù)；

c) 達(dá)到95分以上（含95分），五星級物業(yè)服務(wù)。

? 促進(jìn)物業(yè)服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度；

? 有助于提升組織形象和知名度，增強(qiáng)市場競爭力，在招投標(biāo)中可作為加分項(xiàng)；

? 持續(xù)改善，不斷發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)服務(wù)過程中的隱患和不足，提升自身風(fēng)險管理能力。

按照CNLP《物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證規(guī)則》實(shí)施服務(wù)認(rèn)證審查工作，流程如下：

1. 認(rèn)證前的活動：接收客戶查詢，明確認(rèn)證范圍、相關(guān)資質(zhì)及能力等信息，提供報(bào)價，評審?fù)ㄟ^簽訂合同。

2. 策劃審核：審核組成員選擇、審核時間安排、客戶溝通

3. 實(shí)施審核：

    a) 第一階段審核：現(xiàn)狀評估及第二階段審核的準(zhǔn)備情況了解、文件評審、客戶的場所/過程及所使用的設(shè)備/已建立的控制水平（尤其是多場所客戶）/適用的法律法規(guī)要求是否滿足評審條件等

    b) 第二階段審核：通過服務(wù)管理評價、服務(wù)特性評價實(shí)施審查

4. 認(rèn)證決定及頒發(fā)證書

5. 監(jiān)督審查：每年對獲得認(rèn)證的組織實(shí)施監(jiān)督，確保組織及其提供的服務(wù)持續(xù)滿足要求。

6. 再認(rèn)證：認(rèn)證應(yīng)至少每三年更新一次，當(dāng)再認(rèn)證的評價結(jié)果：

    a) 總分滿足所獲認(rèn)證等級要求時，推薦保持認(rèn)證；

    b) 總分高于獲證等級時，升為對應(yīng)等級并換發(fā)認(rèn)證證書；

    c) 總分低于獲證等級時，降為對應(yīng)等級或撤銷認(rèn)證證書。

7. 認(rèn)證證書及標(biāo)志使用：證書有效期三年，認(rèn)證標(biāo)志的使用要求參見《***體系認(rèn)證標(biāo)志使用管理規(guī)則》，該規(guī)則可在***官網(wǎng)公開獲取。

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